Radiografía del consumidor chileno frente al Cyber Day: lo que teme, lo que espera y lo que la cadena logística no siempre puede cumplir.
El Cyber Day se ha consolidado como el evento de comercio electrónico más importante de Chile. Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), en 2025 se realizaron más de 5,8 millones de transacciones en tres días, con la participación de 696 sitios oficiales, ventas por sobre los US$520 millones y más de un tercio de la población adulta comprando al menos una vez.
Si bien los reclamos durante los tres días del evento alcanzaron mínimos históricos en 2025 —782 casos según el SERNAC, equivalentes a menos de 1 por cada 10.000 transacciones— la experiencia de años anteriores muestra que el grueso de los problemas se manifiesta en las semanas posteriores. En 2024, los reclamos asociados al Cyber Day llegaron a 9.762 en total, y el principal motivo fue el retardo en la entrega.
Este estudio explora los temores, expectativas y experiencias reales de los chilenos frente al despacho en eventos Cyber, revelando una brecha entre la promesa digital y la realidad de la última milla.
En un Cyber Day, la logística deja de ser un proceso invisible y se convierte en la verdadera prueba de la promesa comercial. Desde el click de compra hasta la entrega final, al menos seis eslabones deben operar sincronizados. Si uno falla, no falla solo la cadena: falla la experiencia completa del cliente.
Solo los encuestados que respondieron "Sí" continuaron con las siguientes preguntas. La base de análisis corresponde exclusivamente a compradores con experiencia en eventos Cyber.
Los dos principales temores —descuentos falsos y problemas de despacho— concentran el 63% de las respuestas. Son los dos grandes riesgos del Cyber Day: el que infla el precio y el que no llega a tiempo.
El estándar del consumidor ya se movió. 3 de cada 4 compradores esperan su pedido en menos de 5 días, una expectativa moldeada por plataformas que prometen despacho en 24-48 horas. Para la cadena logística de un evento que concentra millones de transacciones en 72 horas, cumplir esa promesa es el mayor desafío operacional del año.
Más de la mitad de los consumidores responsabiliza a la marca cuando el despacho falla, pero en la mayoría de los casos no es la marca la que opera la logística. Este dato revela un problema de atribución: quien recibe el impacto reputacional no es quien controla la última milla.
Casi 3 de cada 10 compradores han desistido de una compra en un evento Cyber por temor a que el despacho no funcione. No es la mayoría, pero representa una pérdida concreta de ventas que la industria no suele medir ni atribuir correctamente.
El 15% de los compradores tuvo que recurrir a la tienda física para conseguir lo que el Cyber Day no le entregó a tiempo. Sumado al 18% que conoce a alguien en esa situación, 1 de cada 3 chilenos tiene cercanía directa con esta experiencia. Cuando la promesa digital falla, el consumidor vuelve al mundo físico.
El descuento inflado y el despacho tardío concentran el 63% de los temores. Son problemas de naturaleza distinta, pero para el consumidor se funden en una sola desconfianza.
75% espera su pedido en menos de 5 días. La ventana de tolerancia se redujo por efecto de plataformas que normalizaron el despacho rápido, pero un evento Cyber satura la capacidad logística del país en 72 horas.
El 55% responsabiliza a la tienda cuando el despacho falla, pero en la mayoría de los casos la operación logística está en manos de un tercero que el consumidor desconoce.
28% ha dejado de comprar en un Cyber por temor al despacho. No es una percepción abstracta: es una venta que no se concretó.
1 de cada 3 chilenos tiene experiencia directa o cercana con haber comprado en tienda lo que el Cyber no le entregó. La última milla no es solo un desafío operacional: es un punto de quiebre reputacional.
Durante el Cyber Day, muchas marcas gastan millones en marketing, pero basta un despacho fallido, un producto atrasado o una entrega en mal estado para destruir en minutos lo que tanto costó construir. En comercio electrónico, la reputación no se define solo en el click: se define cuando la marca cumple, o no cumple, lo que prometió.
"Detrás del Click" es un estudio cuantitativo elaborado por Logisfashion Chile. Fue aplicado mediante 400 entrevistas autoaplicadas en línea a personas entre 18 y 65 años residentes en Chile que compran online.